Thông tin của bạn đã được ghi nhận, chuyên viên tư vấn sẽ liên hệ lại trong thời gian sớm nhất. Cảm ơn bạn đã quan tâm dịch vụ của chúng tôi
Bưu Cục 239A QL50-Bình Chánh-Hồ Chí Minh
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH
Địa điểm trụ sở chính: 405/15 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 24, Quận Bình Thạnh, TP HCM
Tổng đài hotline toàn quốc: 1900 636677
Nhanh.vn là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay, kết nối với Giao hàng nhanh và nhiều hãng vận chuyển khác như ViettelPost, Vietnam Post, J&T Express, Giao hàng tiết kiệm, EMS, Best Express, Ahamove, EcoTrans, DHL... và cho phép tự kết nối bằng tài khoản vận chuyển riêng của người bán hàng, nên được hưởng chính sách giá và chiết khấu riêng...". Ngoài ra Nhanh.vn còn đồng bộ với các sàn thương mại điện tử Shopee, Tiki, Lazada, Sendo,... cùng các tính năng quản lý sản phẩm, quản lý tồn kho, quản lý khách hàng, báo cáo, khuyến mại,... hỗ trợ tối đa cho công việc kinh doanh của các nhà bán hàng, đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho cộng đồng dân kinh doanh. Đăng ký dùng thử miễn phí tại đây.
Tổng kết, Nhanh.vn đã tìm kiếm và chia sẻ danh mục hệ thống các chi nhánh gửi đơn hàng trên địa bàn TP. HCM của đơn vị vận chuyển Giaohangnhanh để bạn dễ dàng tra cứu. Nếu có câu hỏi gì, hãy để lại thông tin để chúng tôi tư vấn trong thời gian nhanh nhất. Cảm ơn bạn đã quan tâm đến chủ đề của chúng tôi.
Các chi nhánh của Viettel tại TPHCM dưới đây sẽ giúp quý khách hàng dễ dàng liên hệ trung tâm giao dịch gần nhất mà không cần tốn nhiều thời gian khi cần giao dịch, tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ đang sử dụng.
Trên đây là những chi nhánh của Viettel tại TPHCM. Ngoài ra nhà mạng Viettel cho biết hiện tại khách hàng có thể bổ sung nhanh thông tin, ảnh chân dung qua ứng dụng My Viettel trên smartphone.
Viettel không ngừng nỗ lực và cố gắng thay đổi để cung cấp những dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Bên cạnh các dịch vụ Cáp Quang, Truyền Hình Số, Chữ Ký Số, Leased Line… Viettel còn cung cấp thêm dịch vụ Combo cáp quang và truyền hình.
Khách hàng sử dụng gói Combo cáp quang và truyền hình sẽ tiết kiệm chi phí: giá cước của truyền hình số Viettel sẽ giảm từ 77.000 đ xuống còn 20.000 đ đến 40.000 đ. Đồng thời, khách hàng còn được tặng đầu thu kĩ thuật số trị giá tới 650.000 đ với 137 kênh truyền hình cực kỳ hấp dẫn. Điều đặc biệt của dịch vụ này là khách hàng có thể xem lại các chương trình bị bỏ lỡ bất cứ lúc nào.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng và bộ phận kỹ thuật Viettel luôn sẵn sàng phục vụ, tận tâm khắc phục sự cố cho khách liên quan đến đường truyền mạng. HOTLINE Tư vấn lắp đặt cáp quang : 0966.929.929
- Luôn được xem là vấn đề tâm điểm trong ngành dịch vụ là thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng. Thái độ của bạn sẽ được xem là quyết định cho sự phát triển và hình ảnh của công ty bạn đang làm việc. Bạn sẽ không hề biết khách hàng sẽ nhận diện về bạn như nào cho đến khi bạn nhìn những bình luận ở trang review. Bạn sẽ biết tầm quan trọng của nó đến quyết định mua hàng là lớn như thế nào.
Lời chào là lời đầu tiên nên được nói với khách hàng của mình
Tầm quan trọng của thái độ trong bán hàng
Khách hàng là thượng đế nhưng không phải khách hàng nào cũng sẽ là người thượng đế cao cao tại thượng. Người ta mua hàng, chính là người ta mua cái chất lượng dịch vụ chứ chưa tính đến sản phẩm. Việc bạn quan tâm, chăm sóc tận tình tới việc mua hàng của khách hàng là một cách thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Mặt khác, nó cũng giúp cho doanh số bán hàng của bạn nâng lên khá nhiều so với trước đây.
Xin chào, cảm ơn, tươi cười là những bài học đầu tiên
Thử đặt mình vào vị trí khách hàng, khi bước vào một cửa hàng nào đó, bỗng nhìn thấy những gương mặt tươi cười chào đón mình, bạn có cảm thấy tinh thần cũng phơi phới hơn hẳn không? Có chứ, chắc chắn 100% với bạn đấy. Có thể đây chỉ là một chi tiết rất nhỏ cho dịch vụ phục vụ của bạn nhưng lại ghi được điểm cộng vô cùng tốt trong mắt những vị thượng đế của bạn đấy.
Thái độ gần gũi và thân thiết với khách hàng
Dù khách hàng hay là bất cứ ai bạn không quen biết, nhưng khi bạn quan tâm đến lợi ích của họ nhiều hơn thì bạn sẽ nhận lại được mối quan hệ vô cùng thân thiết cho việc bán hàng của bạn. Các quyết định nên hay không nên mua của khách hàng cũng vì thế mà được rõ ràng hơn với bạn. Thái độ phục vụ thật sự ảnh hưởng cực kỳ lớn đến với những vị khách mua hàng của bạn.
Thái độ hòa nhã, lắng nghe và thấu hiểu
Không ai mong muốn khi mình chuẩn bị mua hàng thì nhận lại được những cái nhìn không mấy vui vẻ, thái độ tiếp đón khó chịu bội phần của các bạn nhân viên cả. Chắc chắn bạn sẽ không thể nán lại nơi đây thêm giây phút nào nữa. Và cũng đảm bảo rằng, doanh số của cửa hàng đó cũng không thể cải thiện lên được nếu không biết cách cải thiện và nhận ra lỗi lầm của chính mình.
Luôn luôn dễ dàng nắm bắt được tâm lý của khách hàng
Những điều không nên khi thể hiện thái độ của người bán hàng
Việc bạn coi thường những vị khách hàng mang đến doanh thu cho chính mình bằng bất cứ hình ảnh hay cử chỉ nào đó cũng sẽ khiến bạn nhận được một bài học đầu đời về thái độ phục vụ của bản thân. Hãy biến mình trở thành một người nhân viên bán hàng chuyên nghiệp với những gì được xem là quan trọng nhất - tính cách, niềm tin, sự nhiệt tình. Không chỉ vì bạn mà còn vì cả doanh thu bạn đang hướng đến. Người làm dịch vụ không nên đặt cái tôi quá cao để đánh mất những gì mà bản thân cần đạt được. Sự đánh đổi luôn được đền đáp xứng đáng nếu bạn thật sự nỗ lực.
Không được coi thường khách hàng
Câu chuyện thái độ bán hàng và quyết định mua hàng luôn là những câu chuyện song song với kết quả thuận nghịch mà ai cũng biết. Những người mua hàng muốn mua cảm xúc. Những người bán hàng khôn ngoan trong cách giao tiếp. Mỗi người đạt được cái mình muốn. Chỉ cần bạn thay đổi thì tất cả mọi thứ bạn mong muốn đều có thể thực hiện.
Hong Ngoc Ha Travel gửi đến Quý Khách hàng thông tin lịch khởi hành từ TP Hồ Chí Minh đến Đài Loan của hãng hàng không China Airlines (CI) như sau:
Để giúp Quý Khách hàng có thể lựa chọn hành trình phù hợp, vui lòng liên hệ Hong Ngoc Ha Travel qua:
Keywords: Digital banking, DEMATE model, customer experiences.
Trên thế giới, vấn đề số hóa tại các ngân hàng không còn là một khái niệm xa lạ khi hầu hết các ngân hàng lớn đã đẩy mạnh đầu tư số hóa trên các nền tảng của mình. Không nằm ngoài xu thế đó, các ngân hàng Việt Nam cũng đẩy mạnh ứng dụng nền tảng số vào hoạt động nhằm tăng cường tương tác với khách hàng. Theo Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam, đến tháng 6/2023, 100% ngân hàng Việt Nam khẳng định sẽ tiếp tục đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số và tăng cường an ninh mạng trong thời gian tới.
Hơn thế nữa, Việt Nam có lực lượng dân số trẻ, đang trong độ tuổi lao động, đây là đối tượng tiếp cận nhanh chóng với nền tảng công nghệ của ngành Ngân hàng và cũng là đối tượng sẽ thụ hưởng những thành quả của quá trình thực hiện chuyển dịch cơ cấu ngân hàng số như hiện nay. Các giao dịch thanh toán thông qua Internet và Mobile Banking đã có những chuyển biến rất lớn. Theo Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), trong 6 tháng đầu năm 2024, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 58,23% về số lượng và 35,01% về giá trị so với cùng kỳ năm 2023, trong đó, qua kênh Internet tăng 49,97% về số lượng và 32,13% về giá trị, qua kênh điện thoại di động tăng 59,3% về số lượng và 38,53% về giá trị. Điều này cho thấy, phát triển kênh giao dịch ngân hàng số là vô cùng hợp lí, đặc biệt là kênh ngân hàng số thông qua ứng dụng trên điện thoại di động hiện nay. Bài nghiên cứu này gồm các phần chính: Tổng quan nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, thảo luận kết quả nghiên cứu. Mục tiêu chính của bài viết là làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam từ phía ngân hàng, qua đó tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng.
Nghiên cứu của Lin và cộng sự (2015) đã kiểm tra hành vi chấp nhận của khách hàng Việt Nam trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bằng việc phát triển mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình lí thuyết hành vi hoạch định (TPB), nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố gồm tính hữu ích được cảm nhận, tính dễ sử dụng, mức độ tin cậy được nhận thức, khả năng kiểm soát hành vi, chuẩn mực chủ quan, thái độ sử dụng và danh tiếng của ngân hàng để xem xét ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho thấy, tính hữu ích và ảnh hưởng xã hội có tác động đáng kể đến việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ này. Danh tiếng ngân hàng không ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
Cùng đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng số, Nguyễn Thị Oanh và cộng sự (2020) lại dựa trên mô hình TAM để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam. Các nhân tố được xem xét là tính dễ sử dụng, tính hữu ích, niềm tin, nhận thức rủi ro, thái độ đối với dịch vụ và sự thuận tiện. Kết quả của nghiên cứu cho thấy: Thái độ đối với dịch vụ, tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng; sự thuận tiện không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số; tính hữu ích có tác động tích cực đến thái độ đối với dịch vụ; nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến thái độ đối với dịch vụ; niềm tin không ảnh hưởng đến thái độ đối với dịch vụ; tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến tính hữu ích; niềm tin có tác động tích cực đến nhận thức rủi ro. Như vậy so với nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất mở rộng (UTAUT2), xem xét đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hành vi thì cũng có sự tương đồng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số.
Nguyễn Ngọc Đạt (2020) đã đưa thêm nhân tố an toàn thông tin, hình ảnh của doanh nghiệp để xem xét mức độ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Kết quả nghiên cứu cho thấy, an toàn thông tin có ảnh hưởng trực tiếp đến tính dễ sử dụng và rủi ro nhận thức; niềm tin có tác động tiêu cực đến rủi ro nhận thức; tính hữu ích có tác động tích cực đến thái độ; nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực đến thái độ; nhận thức rủi ro, tính hữu ích, thái độ, thuận tiện và hình ảnh doanh nghiệp có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Cũng dựa trên mô hình TAM nhưng nghiên cứu của Marko Van Devente và cộng sự (2017) đã nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của sinh viên thế hệ Y tại Nam Phi. Nghiên cứu đã phát triển mô hình TAM bằng cách đưa thêm các biến vào mô hình, cụ thể đó là tính dễ sử dụng, lợi thế tương đối, chuẩn mực chủ quan, kiểm soát hành vi nhận thức, nhận thức về sự an toàn và chất lượng hệ thống ảnh hưởng đến thái độ, hành vi sử dụng ngân hàng di động của sinh viên thế hệ Y. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, tính dễ sử dụng, nhận thức về sự an toàn và chất lượng hệ thống có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng di động của sinh viên thế hệ Y, các chuẩn mực chủ quan, kiểm soát hành vi nhận thức và lợi thế tương đối được nhận thức cũng ảnh hưởng đến thái độ, từ đó ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng di động.
Một nghiên cứu khác dựa trên mô hình TAM là nghiên cứu của Sheraz Ahmad và cộng sự (2019) đã đưa thêm nhân tố chất lượng dịch vụ để đánh giá ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Pakistan. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tính hữu ích, tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Hạn chế của nghiên cứu là chưa đánh giá tác động của nhân tố lòng tin hay rủi ro đến thái độ và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Về tính bảo mật của ngân hàng di động giữa các khách hàng, nghiên cứu của Munoz-Leiva và cộng sự (2017) đã bổ sung lí thuyết khuếch tán đổi mới nhận thức rủi ro và sử dụng mô hình TAM để kiểm tra các nhân tố quyết định hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ở Tây Ban Nha. Nghiên cứu đã sử dụng phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để phân tích dữ liệu thu thập được từ một khảo sát trực tuyến. Kết quả thực nghiệm cho thấy, thái độ là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng di động, đồng thời bác bỏ các giả thuyết tính hữu ích và rủi ro ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấp nhận các ứng dụng ngân hàng di động.
Một nghiên cứu khác về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số dựa trên mô hình TAM là nghiên cứu của E Sisay (2021). Nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố như độ tin cậy và bảo mật, chất lượng dịch vụ, tính dễ sử dụng, tính hữu ích, cam kết, ý định hành vi để đánh giá tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc sử dụng ngân hàng số tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đối với trải nghiệm của khách hàng.
Cũng dựa trên mô hình TAM, nghiên cứu của Annida (2022) đã đưa ra các nhân tố như tính hữu dụng, tính dễ sử dụng, rủi ro và bảo mật được nhận thức để xem xét ảnh hưởng đến thái độ và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số của sinh viên tại Indonesia. Kết quả nghiên cứu đã giải thích tính hữu dụng, tính dễ sử dụng, tính bảo mật, rủi ro được nhận thức có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng số và thái độ có ảnh hưởng đáng kể, tích cực đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Tác giả cũng đưa ra những hạn chế của nghiên cứu là chưa đưa các nhân tố khác vào nghiên cứu như ảnh hưởng xã hội, độ tin cậy.
Nghiên cứu Venkatesh và cộng sự (2012) đã sử dụng mô hình SEM và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để phân tích dữ liệu thu thập được từ 343 bảng câu hỏi hợp lệ liên quan đến việc áp dụng ngân hàng di động ở Jordan. Các nhân tố được lựa chọn (tuổi thọ hiệu suất, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động lực hưởng thụ, giá trị giá cả và ý định hành vi) được xây dựng dựa trên mô hình UTAUT2. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 nhân tố (tuổi thọ hiệu suất, kì vọng nỗ lực, động lực hưởng thụ, giá trị giá cả và sự tin tưởng) là những nhân tố quan trọng để nắm bắt ý định hành vi của khách hàng tại Jordan. Việc áp dụng thực tế của ngân hàng di động có thể được dự đoán thông qua ý định hành vi và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sử dụng cho khách hàng.
Cũng dựa trên mô hình UTAUT2, nghiên cứu của Alalwan và cộng sự (2018) đã bổ sung thêm nhân tố rủi ro vào mô hình để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Jordan. Các nhân tố được đề cập bao gồm động lực hưởng thụ, hiệu suất kì vọng, nỗ lực kì vọng, nhận thức rủi ro, nhân tố giá cả, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, thói quen, biến phụ thuộc bao gồm ý định sử dụng và chấp nhận sử dụng dịch vụ. Kết quả cho thấy, ý định sử dụng bị ảnh hưởng bởi hiệu suất kì vọng, nỗ lực kì vọng, động lực hưởng thụ, giá và nhận thức rủi ro. Tuy nhiên, ảnh hưởng xã hội không tác động đến ý định sử dụng.
Nghiên cứu của Rila Anggraenia và cộng sự (2021) dựa trên mô hình UTAUT2 để xem xét nhân tố ảnh hưởng đến ý định và hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Indonesia. Các nhân tố được xem xét là hiệu suất kì vọng, nỗ lực kì vọng, điều kiện thuận lợi, nhận thức rủi ro, thói quen, ảnh hưởng xã hội, nhân tố giá cả. Dữ liệu được phân tích qua phần mềm SPSS và AMOS cho kết quả như sau: Thói quen ảnh hưởng lớn nhất đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số; động lực hưởng thụ, ảnh hưởng xã hội, dự đoán ý định cũng có ảnh hưởng đến hành vi này; nỗ lực kì vọng, điều kiện thuận lợi, hiệu suất kì vọng và giá cả ảnh hưởng không đáng kể.
Nghiên cứu của Chang và Polonsky (2012) với mục đích đưa ra khuyến nghị cho các ngân hàng để mang lại giá trị tiêu dùng tốt hơn và tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào tìm hiểu sự tiện lợi của dịch vụ đã ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm và ý định của khách hàng thông qua biến trung gian là sự hài lòng của khách hàng, quy mô mẫu là 443 khách hàng tại Đài Loan. Kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chỉ có lợi ích và sự thuận tiện mới có liên quan chặt chẽ đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng.
Nghiên cứu của Tiong (2020) kết hợp mô hình TAM và mô hình lí thuyết lan truyền đổi mới (IDT) nhằm mục đích khám phá mối quan hệ giữa các nhân tố như khả năng dùng thử, khả năng tương thích, khả năng quan sát, tính hữu ích được nhận thức, tính dễ sử dụng tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu chỉ ra rằng, nhận thức về tính dễ sử dụng, tính tương thích và khả năng quan sát là những biến quan trọng ảnh hưởng đến ý định, hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Một nghiên cứu khác kết hợp mô hình ra quyết định dựa trên thực nghiệm và đánh giá (DEMATEL), mô hình phân tích mạng (APN) và mô hình SEM là nghiên cứu của Lin, W. R., Wang, Y. H., và Hung, Y. M. (2020) đã khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự sẵn sàng sử dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng. Có 2 giai đoạn trong nghiên cứu này. Thứ nhất là sử dụng mô hình DEMATEL và ANP để khám phá các yếu tố chính trong hoạt động ngân hàng trực tuyến. Thứ hai, mô hình SEM được sử dụng để khám phá các yếu tố chính trong việc sử dụng ngân hàng trực tuyến thực tế của người tiêu dùng. Kết quả cho thấy sự khác biệt trong các yếu tố mà công ty và người tiêu dùng áp dụng. Dựa trên những phát hiện này, các ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình và cải thiện mức độ sẵn sàng sử dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng. Yếu tố chính được cả công ty và người tiêu dùng đánh giá cao là sự tin tưởng. Do đó, trong kinh doanh ngân hàng trực tuyến, các công ty phải tăng cường giám sát thanh khoản, bảo mật thông tin và tuân thủ các quy định tài chính để giảm thiểu rủi ro và tạo niềm tin của khách hàng.
Cũng sử dụng mô hình DEMATEL - APN, Zhu, X., Yan, R., và Xu, T. X. (2020) đã nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng di động được cung cấp bởi các NHTM Trung Quốc. Dữ liệu chính của nghiên cứu này được thu thập thông qua việc đánh giá toàn diện các dịch vụ ngân hàng di động. Mô hình DEMATEL - ANP được sử dụng để đánh giá các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng di động. Kết quả cho thấy vẫn còn dư địa lớn để cải thiện dịch vụ ngân hàng di động đối với các ngân hàng Trung Quốc.
Nghiên cứu của Agrawal, V., Seth, N., và Dixit, J. K. (2022) xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử, hiểu cấu trúc phân cấp để xếp hạng, sử dụng mô hình DEMATEL để phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố được xác định của chất lượng phục vụ. Hơn nữa, nghiên cứu này cũng đề xuất phương pháp gợi ý đưa ra quyết định đa tiêu chí (TOPSI) để so sánh giữa các ngân hàng. Những điểm mới của nghiên cứu này rất có ý nghĩa và có thể giúp hướng dẫn các ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ điện tử.
Bài viết sử dụng mô hình nghiên cứu DEMATEL gồm năm bước chính: (1) Mời chuyên gia xác định ma trận ảnh hưởng trực tiếp giữa các thành phần; (2) Tính toán ma trận trung bình; (3) Chuẩn hóa ma trận ảnh hưởng trực tiếp; (4) Tính toán ma trận tổng thể; (5) Xác định giá trị ngưỡng và xây dựng bản đồ chiến lược.
Bước 1: Mời các chuyên gia xác định ma trận ảnh hưởng trực tiếp. Mục đích của bước này nhằm xác định mối liên hệ giữa các nhân tố với nhau. Các chuyên gia được mời tham dự những buổi thảo luận với tổ chức cần xây dựng bản đồ chiến lược. Các tổ chức sẽ giới thiệu mục tiêu của họ, các nhân tố có liên quan, phương pháp xác định mức độ ảnh hưởng trực tiếp giữa hai nhân tố trên các bản thuyết trình. Các chuyên gia sẽ được yêu cầu đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới các nhân tố còn lại. Giả sử rằng, có H chuyên gia sẽ tham giá đánh giá mức độ ảnh hưởng lẫn nhau của n nhân tố. Mức độ ảnh hưởng của nhân tố i tới nhân tố j được kí hiệu bởi Xij và được cho điểm bằng các số nguyên dương có giá trị từ 0 đến 4, với mức ý nghĩa như sau: 0 = không ảnh hưởng, 1 = ảnh hưởng thấp, 2 = ảnh hưởng trung bình, 3 = ảnh hưởng cao và 4 = ảnh hưởng rất cao.
X = hij x β, i = 1, 2,... , n; j = 1,2,..., n (2)
Bước 4: Tính toán ma trận ảnh hưởng tổng quát. Xác định lim k→∞ Xk = 0, ma trận tổng quan hệ T như trong phương trình (3), trong đó, I minh họa một ma trận đơn vị.
T = limk→∞ (X1 + X2 + ... + Xk) = X(I - X)-1 (3)
Di biểu thị tổng ảnh hưởng của phần tử i là nguyên nhân lên các phần tử khác, Rj biểu thị tổng ảnh hưởng của các phần tử khác lên phần tử j là kết quả. Giá trị của (D + R) thể hiện tổng mức độ ảnh hưởng của phần tử, nhờ đó có được độ nổi bật của phần tử trong nhóm vấn đề. (D - R) có giá trị dương biểu thị rằng phần tử đó là phần tử chiếm ưu thế, giá trị âm biểu thị rằng phần tử đó là phần tử ảnh hưởng. (D + R) và (D - R) tương ứng biểu thị trục hoành và trục tung của biểu đồ nhân quả. Vì tính độc lập giữa các nhân tố được xem xét trong kĩ thuật DEMATEL nên nó phù hợp hơn để nghiên cứu các vấn đề trong thế giới thực so với phương pháp nghiên cứu truyền thống. Bằng cách tính toán và áp dụng kĩ thuật DEMATEL, có thể xác định được mức độ tương quan giữa các nhân tố cũng như sự phụ thuộc và phản hồi của các nhân tố trong quan hệ cấu trúc.
4. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Bảng 1: Ma trận tổng quan hệ trực tiếp của các yếu tố trong mô hình
Kết quả tại Bảng 2 cho thấy, véc-tơ tổng của các hàng và cột cho chiều của nỗ lực kì vọng là cao nhất (D + R = 15,064), điều này chứng tỏ mối tương quan giữa chiều của nỗ lực kì vọng và các chiều khác là đáng kể nhất. Sự khác biệt giữa tổng các hàng và cột (D - R) thể hiện mối quan hệ ròng trong ma trận tổng quan hệ. Trong số 9 chiều ảnh hưởng, (D - R) của chiều đo ảnh hưởng xã hội (0,786), động lực hưởng thụ (0,412), cảm nhận giá (0,394), thói quen (1,325), bảo mật (0,398), niềm tin (0,894) đều lớn hơn 0, điều này chứng tỏ mức độ ảnh hưởng của 6 chiều này đối với các chiều khác lớn hơn mức độ ảnh hưởng của các chiều khác. Theo đó, ảnh hưởng xã hội, động lực hưởng thụ, cảm nhận giá, thói quen, bảo mật, niềm tin là các khía cạnh ảnh hưởng. Ngược lại, (D - R) đối với các chiều hiệu suất kì vọng (-0,225), nỗ lực kì vọng (-1,431), điều kiện thuận lợi (-0,842) và cá nhân hóa (-1,711) đều nhỏ hơn 0, điều này chứng tỏ mức độ ảnh hưởng của 4 chiều này đến các chiều khác nhỏ hơn mức độ ảnh hưởng của các chiều khác. Kết quả là, hiệu suất kì vọng, nỗ lực kì vọng, điều kiện thuận lợi và cá nhân hóa là những khía cạnh chịu ảnh hưởng.
Từ kết quả Bảng 2 cho thấy, nỗ lực kì vọng là nhân tố được quan tâm nhiều nhất, kế đến là niềm tin, thói quen, điều kiện thuận lợi, bảo mật, động lực hưởng thụ, cá nhân hóa, hiệu suất kì vọng, cảm nhận giá, ảnh hưởng xã hội. Bên cạnh đó, các nhân tố niềm tin, thói quen, bảo mật, động lực hưởng thụ, chi phí là những nguyên nhân kéo theo các nhân tố khác; thói quen có tác động mạnh nhất đến các nhân tố khác; kế đến là niềm tin dẫn đến nhân tố chịu tác động mạnh nhất là cá nhân hóa. Do đó, các ngân hàng cần quan tâm đến những nhân tố sau về dịch vụ ngân hàng số:
Thứ nhất là trải nghiệm của khách hàng, ngân hàng cần tạo ra sự thuận tiện, đơn giản, dễ tiếp cận, dễ sử dụng dịch vụ nhất cho khách hàng, từ đó mang lại cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo và thú vị nhất. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần cá biệt hóa trải nghiệm của khách hàng, tạo ra những sản phẩm mang tính cá nhân hóa cao như logo, hình nền hay các tính năng nổi bật, phù hợp với từng nhu cầu cá nhân.
Thứ hai là quản trị rủi ro, khi đưa ra bất kì sản phẩm, dịch vụ nào thì ngân hàng cũng luôn đặt vấn đề bảo mật thông tin, chống rủi ro gian lận hay tránh nhầm lẫn cho khách hàng lên hàng đầu. Ngoài ra, trong quá trình hoạt động thì các ngân hàng còn phải tuân thủ quy định của NHNN cũng như của Chính phủ để duy trì hệ thống trong ngưỡng an toàn, tránh mất niềm tin ở khách hàng.
Thứ ba là tính hiệu quả của sản phẩm, ngoài việc đưa ra các sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu thì việc bán chéo, bán thêm sản phẩm cũng ngày được các ngân hàng quan tâm. Bên cạnh đó, vấn đề giữ chân khách hàng lâu dài không chỉ hướng khách hàng sử dụng một sản phẩm trong thời gian ngắn mà sẽ sử dụng nhiều sản phẩm trong thời gian dài. Đặc biệt là việc kiểm soát chi phí phẩm cũng cần phải xem xét khi đưa ra sản phẩm mới.
1. Lin, F. T., Wu, H. Y., & Tran, T. N. N. (2015). Internet banking adoption in a developing country: an empirical study in Vietnam. Information Systems and e-Business Management, 13, pages 267-287
2. Nguyen, O. T. (2020). Factors affecting the intention to use digital banking in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(3), pages 303-310.
3. Nguyen, T. T., Nguyen, H. T., Mai, H. T., & Tran, T. T. M. (2020). Determinants of digital banking services in Vietnam: Applying 2 model. Asian Economic and Financial Review, 10(6), pages 680-697.
4. Dao, L. K. O., Loc, H. H., Nguyen, V. C., Hang, L. T. T., & Do, T. T. (2021). Factors Affecting the Choice of Banks: Do Bank’s Interest Rate, Employee Image and Brand Matter?. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(1), pages 457-470.
5. Nguyen, D. N., Nguyen, D. D., & Nguyen, D. V. (2020). Distribution information safety, factors affecting the intention to use digital banking in Vietnam. Journal of Distribution Science, pages 83-91.
6. Ahmad, S., Bhatti, S. H., Hwang, Y. (2020). E-service quality, actual use of e-banking: Explanation through the Technology Acceptance Model Information Development, 36(4), pages
7. Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., & Rana, N. P. (2017). Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trust. International Journal of Information Management, 37(3), pages 99-110.
8. Alalwan, A. A., Dwivedi, Y. K., Rana, N. P., & Algharabat, R. (2018). Examining factors influencing Jordanian customers’ intentions and adoption of internet banking: Extending UTAUT2 with risk. Journal of Retailing and Consumer Services, 40, pages 125-138.
9. Al-Rawad Mahmaod and Adel Al Khattab (2015), Risk perception in a developing country: The case of Jordan, International Business Research, 8(1), page 81.
10. Munoz-Leiva, F., Climent-Climent, S., & Liébana-Cabanillas, F. (2017). Determinants of intention to use the mobile banking apps: An extension of the classic TAM model. Spanish journal of marketing-ESIC, 21(1), pages 25-38.
11. Sisay, e. (2021). The effect of digital banking on customer experience: the case of selected commercial banks in addis ababa city (Doctoral dissertation, st. Mary’s University).
12. Pham, D. K. (2022). Digital Banking Adoption in Vietnam: An Application of UTAUT2 Model. Webology, 19(1), pages 3243-3262.
13. Chang, C. T., Hajiyev, J., & Su, C. R. (2017). Examining the students’ behavioral intention to use e-learning in Azerbaijan? The general extended technology acceptance model for e-learning approach. Computers & Education, 111, pages
14. Chang, H. (2016). Autoethnography as method (Vol. 1). Routledge.
15. Chang, Y. W., & Polonsky, M. J. (2012). The influence of multiple types of service convenience on behavioral intentions: The mediating role of consumer satisfaction in a Taiwanese leisure setting. International journal of hospitality management, 31(1), pages 107-118.
16. Ni, T. W. (2020). Factors influencing behavioural intention towards adoption of digital banking services in Malaysia. International Journal of Asian Social Science, 10(8), pages 450-457.
17. Rahi, S., Khan, M. M., & Alghizzawi, M. (2021). Extension of technology continuance theory (TCT) with task technology fit (TTF) in the context of Internet banking user continuance intention. International Journal of Quality & Reliability Management, 38(4), pages 986-1004.
18. Lin, W. R., Wang, Y. H., & Hung, Y. M. (2020). Analyzing the factors influencing adoption intention of internet banking: Applying DEMATEL-ANP-SEM approach. Plos one, 15(2), e0227852.
19. Zhu, X., Yan, R., & Xu, T. X. (2020). An integrated DEMATEL-ANP approach for mobile banking adoptions in China market. Discrete Dynamics in Nature and Society, 2020, pages 1-19.
20. Agrawal, V., Seth, N., & Dixit, J. K. (2022). A combined AHP-TOPSIS-DEMATEL approach for evaluating success factors of e-service quality: an experience from Indian banking industry. Electronic Commerce Research, pages 1-33. Phạm Thị Huyền Học viện Ngân hàng - Phân viện Bắc Ninh
